看護師が患者さんとコミュニケーションを取る上で最も大事な3要素!

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看護師が患者さんとコミュニケーションを取る上で最も大事な3要素!

看護師にとって患者さんとのコミュニケーションにおいて最も重要なことが何かわかりますか?

多くの看護師は即答は難しいと思います。看護師のコミュニケーションの対象は、病んでいる方がほとんどであり、死に触れることも多くデリケートな部分があります。そのため看護師がコミュニケーションのコツを抑えることは、技術以上に最重要であると言っても過言ではありません。

 

私は9年の病棟経験、6年の訪問看護経験、そして管理者と経営者を実践したことで明確に答えがあります。

それは

・礼儀正しさ

・一方的にならない双方向のコミュニケーション

・マイナス感情を出さないコントロール

この3つにあります。

礼儀正しさは「相手の尊重」そして礼節にあります。ここは看護師と患者さんという立場において最も重要です。その上でどうしても忙しさで一方通行になってしまう会話を、看護師の専売特許の傾聴を意識すること、感情をコントロールしてコミュニケーションを望むことが、コミュニケーションを円滑に行うには大切と言えます。

 

コミュニケーションを行うに当たり、この3要素を押さえておけば必ず患者さんとの良好な関係を築くことが可能になります。注意すべきは先入観をもってしまい、3要素を意識しないことにあります。何より患者さんの話を聴くという姿勢が大切になります。

 

その上で患者さんとの位置関係は基本的には真正面のポジションになります。しっかりと立ち位置を意識しつつ、コミュニケーションをとっていけば、明日から専門職としてより一層の自信をもてること間違いないでしょう!

1 看護師が患者さんとコミュニケーションを取る上でも最も重要な3要素

看護師が患者さんとコミュニケーションを取る際には、接遇で学ぶ場面が多くあります。その上で姿勢や、態度、言葉遣いやマナーを意識します。但し最も重要と言えるのが「礼儀正しさ」「一方的にならない双方向のコミュニケーション」「マイナス感情を出さないコントロール」になります。どの3つを欠いてもいけないものになりますので、必ず抑えるようにしてください。ポイントは患者さんの話を聴くという姿勢が大切になります。

1-1 3要素の1つ目「礼儀正しさ」

「親しき仲にも礼儀あり」とことわざがありますが、「どんなに親密な間柄であっても、守るべき礼儀があるということ。」になります。最も重要であり、基本的な要素です。特に相手を尊重すること、馴れ馴れしくならず、礼節を重んじることが礼儀を重視する上で必要になります。

1-1-1 「相手を尊重する」ことがコミュニケーションの第一歩

良好な関係を築くためのコミュニケーションのコツは、相手を尊重する気持ちを持って接することです。そして「相手を尊重する」という部分で最も大事なことが礼儀になります。挨拶は勿論のこと、言葉遣いには必ず「です」「ます」をつけるようにするのが大事です

「何かあればいつでも聞いて下さい」「今日も宜しくお願いします」など何気ない一言や、声掛けが重要です。また「大丈夫です」「頑張っていきましょう」「安心してください」などの声掛けで、救われる方も多くいます。私も「看護師さんの励ましを思い出して辛い時も頑張れた」「家で寂しい時は顔を思い返していたよ」などと言ってもらえました。医療従事者の言葉には、患者さんを勇気づけたり、時に支えになる効果があるということをしっかり認識しておきましょう。

1-1-2 礼節で間違いやすいのは言葉遣い

親しみと馴れ馴れしさは似て非になるものです。コミュニケーションが取れている、仲良くなれたと思った人に勘違いする場面が時折見受けられます。「~なんだよね」「はーい」などの砕けた言い方を好む人がいると言う方もいますが、看護師と患者さんという関係にはなります。「親しき仲にも礼儀あり」と何度も言いますが、必ず礼儀を重んじるようにしましょう。人生の先輩でもあり、病気などで苦しみを持っている方が相手にはなります。礼儀ができていて、悪く思う方はいないはずですので、馴れ馴れしい言葉遣いなどは看護師として働いている間は、絶対に避けるようにしましょう。

1-2 3要素の2つ目「双方向」

会話はキャッチボールで行うと接遇などの研修で学んだかと思います。それはどんな場面においても重要になります。病棟や施設などでは業務過多で、時に患者さんの話を聞かずに、一方的に話をするだけに終わる場面が多くあります。コミュニケーションをとる上ではNGですし、看護師で最も重要とされる傾聴ができていないことにもなります。

1-2-1 良いコミュニケーションの基本は双方向

話すは技術、聴くは器という言葉がありますが、コミュニケーションの基本はこの両輪が必要になります。忙しい時に陥るのは、聴くという部分をないがしろにして一方的に説明のみを行ってしまうことです。特に多いのが入院時や施設入所の際、訪問看護で言うと契約の際に生じやすいです。早く伝えないとと思うため、一方的になりがちです。

患者さんからすると、最初に聴いてくれない状況ですと不安も募りますし、信頼関係の構築を図れなくなってしまいます。急がば回れではありませんが、いったん覚悟をしてまずは話を聴くという姿勢が、患者さんの不安の軽減にもなりますし、説明自体も1回で済み、同じことを言う必要がなくなります。特に話の途中で間を置くことが、質問を引き出したり確認できる時間にもなります。

1-2-2 傾聴は看護師の専売特許技術

傾聴とは「深いレベルで、相手をよく理解し、気持ちを汲み取り、共感する」聴き方になります。傾聴を行うことで深いレベルで相手の信頼を得て、良好な人間関係を築くことができます。そのために、患者さんが話をしているときは、必ず目を見て、時にはうなづくなどの反応を示しましょう。そして、相手の言葉をおうむ返しで確認し、気配りをすることが大事です。看護師という職業柄傾聴する場面は多く、当たり前にできるという方も多いですが、是非復習して自身の聴き方を改めて再確認しましょう。

1-3 3要素の3つ目「感情コントロール」

受け持ち患者さんが多い、施設入所の数が多い、訪問件数が多いなど日によって仕事量が異なる我々看護師の仕事。でも気を付けないといけないのは、その忙しさからくるイライラや焦燥感を周囲に出してはいけないということ。普段は冷静に行えたりすることも、忙しいことで口調が強くなったり、普段なら言わないことを言ってしまった経験はありませんか?そういった時には深呼吸するなど気持ちの高ぶりを抑える必要があります。また初心に返り学生の時に習った「看護師の倫理綱領」を思い出してみてください。

1-3-1 感情を保つのに最適なのは深呼吸

記事を読みながら是非深呼吸を数回行ってみてください。

  • 「気持ちに余裕が出てきませんか?」

  • 「少し気持ち的にリフレッシュできたりしていませんか?」

私が実際この深呼吸で何度も救われています。病棟で忙しい時に入室前に深呼吸、施設で介護士と大変な処置を行う前に深呼吸、訪問先で急いで自転車で向かって家に入る前に深呼吸。状況は異なりますが、感情を落ち着かせる方法では、最も効率的な方法になります。病気で困っている患者さんとのいい関係を構築する上で、イライラや怒りなどのネガティブな感情は邪魔になります。思わぬトラブルの原因にもなりますので、クールダウンや気分転換の一考で深呼吸を意識して実行するようにしましょう。特に忙しいな、疲れたなと感じた際には是非実践してみてください。

1-3-2 看護者の倫理要綱第2条

「看護者は、国籍、人権・民族、宗教、信条、年齢、性別及び性的指向、社会的地位、経済的状態、ライフスタイル、健康問題の性質にかかわらず、対象となる人々に平等に看護を提供する」が看護師の倫理要綱第2条にあります。<引用:日本看護協会「看護者の倫理要綱」>看護職が患者さんについてどのように思っていても、看護職は平等に看護を提供する責任があります。健康問題を抱え、日常とは異なる環境で、不安を抱える患者さんのありのままを受け入れ、見守り、支えていく役割が看護師にはあります。どうしても忙しさや、割り切れない感情があるかもしれないですが、是非初心に返って看護者とはどうあるべきかを思い出し、自身の感情と向き合いましょう。

1-4 先入観は失敗の原因

「礼儀正しさ」「一方的にならない双方向のコミュニケーション」「マイナス感情を出さないコントロール」が重要な3要素になりますが、絶対に先入観に囚われてはいけません。誰でも経験したことがあると思います。

・この患者さん怖そう(見た目の問題)

・神経質で大変らしい(周囲の声)

人間ですので先入観はどうしても生じてしまいます。一度抱いた感情はネガティブな印象をその人の全てと思ってしまい、言い方を変えてしまったり、上記3要素を取り入れない結果になってしまいます。実際特徴的な患者さんは存在はします。患者さんは病気や環境の変化という中で療養生活を行っているのです。攻撃的になったり、嫌味の一つも言ってしまっても仕方がない精神状態の場面も多々あります。だからこそ、看護師として冷静に判断して先入観持つことなく、アセスメントしつつ、3要素を意識して対応することが成功の大原則になると言えます。

2 患者さんと会話をする際の距離の取り方

コミュニケーションをとる上での立ち位置は非常に重要になります。病院でも施設でも、在宅の場においても看護師と患者さんの距離感は悩む場面が多くあります。その上で基本的には看護師は患者さんとは正面でコミュニケーションを取ることが最も円滑に進む方法になります。

2-1 顔が見れる正面が最適ポジション

真剣な話をする際や説明をする際に実施する場面が多いのが顔が見える真正面になります。重要なのはやはり顔が見えるというポイントです。礼儀を大事にするケースで相手の目を見て話ができること、双方向のコミュニケーションをとるために、うなずきや相手の反応を見れること、感情をコントロールした自身の顔を見てもらえることなど抑えるべき3要素を実施する上で、最適なポジションになっています。

前に立つことで緊張感や圧迫感を与えると言われることがありますが、しっかりと患者さんの目を見ることで劇的に緩和されます。患者さんが寝ている場合でも、横向きになって頂き目線を合わせることが重要なポイントになります。

2-2 真横のポジションは5回以上接したものの権利

真横に位置するポジションは親密度を増すポジションになります。しかし、安易に立つべき場所ではありません。表情が見えにくくなってしまうこと、距離感が近くなることでマイナス要因になってしまうため、看護師と患者さんという立場であればとるべきでないポジションになります。基本的には常に正面のポジションを取ることが3要素を守れる最適にはなります。仮に真横で接する場合の目安として最低でも5回以上受け持ったり、訪問した患者さんで実施するようにしましょう。ましてや初回で真横にポジションを取ることはトラブルの原因にもなりますし、コミュニケーションとしてNGな形なので注意するようにしましょう。

3 まとめ

コミュニケーションにおいて最も重要なのはとにかく、「礼儀正しさ」「一方的にならない双方向のコミュニケーション」「マイナス感情を出さないコントロール」の3要素になります。

これを実行するためにも必ず患者さんの真正面に看護師はいるようにしましょう。そしてしっかりと挨拶を行い、言葉遣いに気を付けつつ、決して伝えたいことだけを伝える姿勢を捨てて、傾聴の姿勢を取りましょう。もし忙しかったり、ネガティブな感情の時は深呼吸をして間をおいて対応するようにしましょう。今からでも行えば劇的に変化すること間違いないでしょう。

まずは現在のコミュニケーションを見直しつつ、一つずつ実践してスキルを身に着けていきましょう。